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ag环亚娱乐平台北京市局(公司)物流中心“细归类、重分析、抓案

2019-04-09 20:39      点击:

  为不断提升物流配送服务质量,进一步加强客户来电服务水平,近日,北京市烟草专卖局(公司)物流中心采取多项有效措施推动客户来电服务工作更上一层楼。

  一是细归类。根据经验,将客户来电重新进行细致归类,由过去的四类细分至目前的十一类,并根据新的形式、新的变化,认真记录客户来电内容,确保来电原因被准确记录并加以分析,从而及时调整分类项目。

  二是重分析。以“如何主动管理客户来电任务”为目标,分析客户来电原因、客户心理动机,LED照明应用技术商业化该怎么打破枷锁,避免因服务不当造成客户多次反复来电,通过追根溯源,了解客户需求,从而确保服务质量。

  三是抓案例。ag环亚娱乐平台,通过对典型客户来电进行系统的解剖,明确投诉客户的需求,探索客户心理活动的认识过程、情感过程和意志过程,以情景模拟、角色互换的形式提高客服人员的换位思考能力,为客户来电提供最优的解决途径,同时有效降低客户多次反复来电。

  随着卷烟零售户对服务需求的多元化,客户对服务的需要已经不局限于要求服务人员具备良好的服务态度、娴熟的业务解答、以及快速地响应和受理,更需要心理和精神层面的满足,通过以上措施,物流中心将以更加专业、快捷和便利的准则持续做好客户来电服务工作。